如何維系標(biāo)準(zhǔn)砝碼老客戶感情 、明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求。 (1)更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。 (2)特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高值的客戶，他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。 (3)提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
二、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好關(guān)系。 在信息時(shí)代，客戶通過(guò)Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、、更加不能容忍被動(dòng)的。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來(lái)維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的句真誠(chéng)祝福、束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系過(guò)簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買過(guò)程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。
三、深入與客戶行溝通，防止出現(xiàn)誤解。 客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另方面，善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。量實(shí)踐表明，2/3客戶離開(kāi)其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。
四、制造客戶離開(kāi)的障礙 個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開(kāi)的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。 品牌的層次與其顧客參與的程度存在著種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對(duì)較弱，而如果個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。
五、培養(yǎng)忠實(shí)的員工，不斷培訓(xùn)服務(wù)人員。 忠實(shí)的員工才能夠帶來(lái)忠實(shí)的顧客。位專家深刻地指出，失敗員常常是從找到新顧客來(lái)取代老顧客的角度考慮問(wèn)題，成功的員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使銷售額越來(lái)越多，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好的角度考慮問(wèn)題的。對(duì)于新顧客的銷售只是錦上添花，沒(méi)有老顧客做穩(wěn)固的基礎(chǔ)，對(duì)新顧客的銷售也只能是對(duì)所失去的老顧客的抵補(bǔ)，總的銷售量不會(huì)增加。 從服務(wù)利潤(rùn)鏈分析可知，要保持顧客忠誠(chéng)必須從員工著手。具體可采取以下手段： (1)注重員工培訓(xùn)、教育，為企業(yè)員工提供發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì)； (2)為員工盡可能創(chuàng)造良好的工作條件，以利于他們高效地完成工作； (3)切實(shí)了解員工的各種需求，并有針對(duì)性地加以滿足； (4)提倡內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和協(xié)作精神
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